משוב המטופל כראיה – נשק משפטי בארסנל הרופא

"ד"ר xxx רופא נהדר, עשה לי טיפול מושלם, סבלני ונגיש"... – כך כתבה בעמוד האינסטגרם שלה מטופלת לאחר טיפול. חלפו מספר חודשים והמטופלת (בעצתו של בעלה העו"ד) החליטה לתבוע את הרופא המטפל בטענות של רשלנות רפואית, טיפול שלא הביא לתוצאה המקווה ו "דחיה ויחס משפיל"...

הרופא, ששמר את הפרסום המקורי, צירף את התיעוד לכתב ההגנה כדי לקעקע את אמינות המטופלת ולהזים את טענותיה.

מטופלים רבים חשים אסירי תודה (או לעיתים אכזבה) לאחר טיפול רפואי, אך לא תמיד הם משתפים בתחושותיהם. המשוב של המטופל איננו רק כלי לשיפור שירות – הוא בעל ערך מדיקולגלי, שיווקי ואף משפטי. ברוח התקופה, שבה רופאים חשופים לביקורת פומבית ולתביעות, המשוב הופך להיות מרכיב חיוני בממשק שבין הרופא למטופל.

הרשתות החברתיות ואתרי האינטרנט מספקים למטופלים, במרבית המקרים, אמצעי קשר כדי לשבח או חלילה לבקר.

בנוסף, קיימות מערכות/פלטפורמות שתכליתן ליתן משוב על הרופא/מרפאה בקשר לטיפול שעברו וקיימות קבוצות מטופלים בפייסבוק/אינסטגרם שמשתפות בינן לבין עצמן במגוון דעות וחוויות מטופלים אחרים, לרבות המלצות ו"אזהרות" למיניהן.

תיעוד חיובי – הגנה משפטית אפקטיבית

משוב חיובי, מתועד ומעודכן, עשוי להוות שכבת הגנה משפטית נוספת ואותנתית לרופא. כאשר רופא מקבל חוות דעת חיובית מהמטופל מיד לאחר הטיפול – במיוחד כאשר מדובר בטיפול פרטי/יקר / רגיש / אלקטיבי (טיפולי אסתטיקה למשל)– מדובר בעדות אותנטית ובלתי מתוזמנת. חוות דעת כזו יכולה לשמש כהוכחה לכך שבאותו שלב לא הייתה תלונה, לא הייתה עוגמת נפש, והמטופל היה מרוצה מהרופא ומהטיפול. בתביעות רשלנות רפואית, שבהן נבחנת רציפות הקשר בין הרופא למטופל, משוב מתועד יכול לכרסם באמינות הטענה של "כשלון בטיפול" או "יחס מזלזל".

משוב בהיבט המדיקולגלי-הסכמה מדעת

משובים מתועדים (שאלון לאחר הטיפול או פלטפורמה אינטרנטית) יכולים לשמש כראיה מחזקת להסכמה מדעת של המטופל והבנתו את המידע שנמסר לו טרם הטיפול. שאלוני משוב מובנים המתייחסים להסברים שניתנו, להבנת המטופל את הסיכונים והסיכויים של הטיפול לרבות תופעות לוואי וסיבוכים ולשביעות רצונו מהתקשורת עם הרופא, מהווים נדבך נוסף בהוכחת עמידה בחובת הגילוי הנדרשת מהקהילה הרפואית.

חיזוק המוניטין והנראות הציבורית של הרופא

בעידן המתקדם בו מקדמים עסקים ברשתות החברתיות ו "מי שלא שם-כאילו לא קיים" - חוות דעת של מטופלים אחרים (חכמת ההמונים) הפכה לאחת הדרכים המרכזיות בהן מטופלים פוטנציאליים בוחרים רופא. רופא שמעודד את המטופלים המרוצים לכתוב משוב באתר הקליניקה, או בפלטפורמה ייעודית (כדוגמת: MedReviews ודומיו) – מגדיל את החשיפה, מסייע במיתוג ובהעצמת המוניטין שלו, ויש שיאמרו: אמין ויעיל יותר מקמפיין ממומן.

ריבוי חוות דעת חיוביות אותנתיות מהווה "חיזוק מכירה" למטופל שמתלבט בין היצע הרופאים המצוינים.

משוב כמנגנון התרעה מוקדמת וניהול סיכונים

רופאים ומרפאות משתמשים כיום במשובים ככלי להערכת איכות, לעמידה ביעדים ואף לצורכי קידום מקצועי. מבחינה משפטית, מדובר גם באמצעי בקרה המצביע על רצון מתמיד בשיפור השירות, וזהו מסר חשוב מול כל גורם שיבחן את התנהלות הרופא – ועדות , כיסוי ביטוחי ולעיתים גם בתי משפט.

בהקשר זה יש לזכור כי קבלת משוב שלילי הוא לא פחות חשוב. – כאשר הוא נאסף ומטופל בזמן אמת, הוא מאפשר שיפור, ולעיתים גם הליכה לקראת המטופל באופן שימנע הידרדרות למישור משפטי. רופא שיודע לזהות בזמן אמת חוסר שביעות רצון ולהגיב בצורה אחראית, מפחית את הסיכון לתביעה. כאן נכנס לפעולה גם עקרון "ניהול סיכונים" – תגובה הולמת למשוב שלילי היא לא רק שירותית, אלא אסטרטגית.

ל ס י כ ו ם

משוב/חוות דעת על הטיפול הם הרבה יותר מתגובה נעימה או ביקורת. מדובר בחלק ממערך ניהול הסיכונים והוא מהווה כלי שיווקי מתקדם ויעיל ובנוסף לכך ראיה לאיכות להערכת המטופל את איכות הטיפול והיחס שקיבל. במקרים לא מבוטלים בתי המשפט מתייחסים לתיעוד רציף של שביעות רצון המטופלים כאינדיקציה תומכת לסטנדרט טיפול ושירות רפואי ראוי. השירות הרפואי.

משוב חיובי ממטופלים לא נועד רק לצרכי פרסום ומיתוג אלא משמש גם אמצעי הגנה מדיקולגלי.

---------------------------------

*האמור לעיל הינו מידע כללי וחלקי בלבד המיועד כשירות לציבור הקהילה הרפואית בישראל והוא איננו מהווה המלצה כלשהי לרכישת שירות זה או אחר ואיננו מהווה תחליף לייעוץ משפטי פרטני. המסתמך על מאמר זה בלבד הינו על אחריותו הבלעדית של המסתמך.

** המאמר נכתב בלשון זכר בטעמי נוחות בלבד אך מיועד לשני המינים.

*** המאמר עשוי להיחשב כפרסומת מבחינת כללי האתיקה החלים על עורכי הדין בישראל.

משרד עו"ד שירלי גינזבורג מייחד את כל פעילותו במתן שירותים משפטיים-מדיקולגליים, כולל ייעוץ משפטי אובייקטיבי בביטוח אחריות מקצועית רפואית, לקהילה הרפואית בישראל.